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En el proceso de compraventa hay varios actores que intervienen en diferentes momentos. Uno de los más importantes se trata de las empresas que transportan los paquetes. Estas tienen ciertas responsabilidades en caso de eventuales pérdidas o daños de los mismos.
Al respecto, Diana Carvajal, directora de litigios de Riveros Victoria Abogados, señaló, en primer lugar, que en casos de prestación de servicios de transporte que involucren la entrega de bienes, “se deberá reparar, sustituir por otro similar o compensar en dinero en caso de destrucción parcial o total causada por un servicio defectuoso. El valor del bien se determinará según sus características, estado y uso”.
Por ende, para el caso puntual de las empresas de transporte, Daniel Santiago Lombana, director del área de derecho de la competencia y consumo de OlarteMoure, explicó que “una vez se formaliza la entrega de un paquete al transportador, este asume la custodia y conservación adecuada del bien y, por lo tanto, la responsabilidad ante pérdida total o parcial o daño”.
En esta medida, el transportador será responsable por dicha pérdida. Esta responsabilidad inicia desde el momento en que el transportador recibe o debe hacerse cargo de la mercancía y finaliza cuando la entrega al destinatario.
Si hay un daño, Carvajal explicó que acorde con la ley, la empresa deberá entonces indemnizar por un valor equivalente al declarado por el remitente para la carga afectada. Pero si la pérdida es parcial, la indemnización se establecerá de forma proporcional al valor que la mercancía perdida represente respecto al total del envío.
Por otro lado, Lombana agregó que según el tipo de envío tendrá o no derecho a las indemnizaciones establecidas en el régimen de servicios postales, es decir, la Ley 1369 de 2009. Asimismo, si se trata de una relación de consumo, “el transportador tiene la obligación de repararlo o sustituirlo por otro de las mismas características o pagar su equivalente en dinero”, afirmó el experto.
Si por cualquier motivo la empresa no quiere responder por los daños, el abogado explicó que el usuario deberá presentar una reclamación directa ante el transportador, quien tiene 15 días para emitir una decisión. Esta decisión es susceptible de recurso de reposición ante la misma empresa y de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. “Posteriormente, de no recibir respuesta o si la respuesta no es satisfactoria a sus intereses particulares podrá iniciar una demanda de protección al consumidor ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio”, indicó.
En estos casos, no solo se afecta al consumidor final, sino que también a quienes contrataron el servicio de transporte, es decir a los proveedores. Carvajal explicó que en estos casos el proveedor podrá iniciar un proceso judicial contra la empresa de transporte para reclamar la indemnización de los perjuicios ocasionados, como la pérdida o el daño del cargamento, con fundamento en el incumplimiento del contrato de transporte en cuestión.
Los consumidores deberán saber, además, que la Superintendencia de Industria y Comercio es la entidad encargada de proteger los derechos de los consumidores y, en ejercicio de sus funciones jurisdiccionales, se pueden iniciar demandas y solicitar la efectividad de las garantías a las que tienen derecho los consumidores. Por su parte, la Superintendencia de Transporte es responsable de la vigilancia y control de las empresas del sector transporte, estando facultada para sancionar a aquellas que incumplan las normas aplicables.
La ley también contempla algunos casos en los que las empresa de transporte podrían quedar exoneradas de indemnizar el daño causado. De hecho, la experta afirmó que para que la empresa de transporte quede exonerada de la obligación de indemnizar el daño causado, deberá demostrar que el daño tuvo una causa extraña y que adoptó todas las medidas razonables que, conforme a las exigencias de la profesión, habría tomado cualquier transportador en las mismas circunstancias para evitar el perjuicio o su agravación.
Sobre este aspecto, Daniel Santiago Lombana señaló que también la empresa podrá exonerarse de su responsabilidad en caso de demostrar que la pérdida o daño se dio por fuerza mayor, caso fortuito o hecho de un tercero ajeno a la normal prestación del servicio.
El experto afirmó, también, que en general en caso de existir una relación de consumo, el marco normativo aplicable es la Ley 1480 de 2011, específicamente en lo relacionado con servicios que suponen la entrega de un bien. De igual forma, la Ley 1369 de 2009 establece los derechos y responsabilidades de los usuarios y empresas transportadoras que presten servicios postales.
Puntualmente, de acuerdo con lo previsto en el artículo 18 del Estatuto del Consumidor, sobre prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, se estipula que quien presta un servicio asume la custodia y conservación adecuada del bien y, por lo tanto, de la integridad de los elementos que lo componen, así como la de sus equipos anexos o complementarios, si los tuviere. También, en términos legales, el numeral 9 del artículo 11 señala que en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, existe la obligación de repararlo o sustituirlo por otro de las mismas características o pagar su equivalente en dinero, en caso de destrucción parcial o total con ocasión del servicio.
Antecedentes
Existen seguros que buscan darle protección a las empresas de carga, estos suelen incluir coberturas y protección patrimonial, que permite reparar las consecuencias económicas de un siniestro durante el transporte de mercancías por las cuales se hace responsable en operaciones de transporte de carga. Entre los riegos que incluyen este tipo de pólizas de encuentra la falta de entrega, la pérdida total de la mercancía y la huelga.
