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Es común encontrar en redes sociales testimonios de personas cuya experiencia en salones de belleza o centros de estética no han sido lo que esperaban al no haber obtenido el resultado solicitado e, incluso, se han llegado a denunciar daños propiciados por algún procedimiento. Si bien estos casos pueden parecer aislados y hasta comunes, la ley tiene ciertas consideraciones al respecto.
En caso de que el estilista haga algo que el cliente no pidió ni autorizó, José Luis Jerez, socio Deloitte Legal y director intangibles, explicó que el cliente en calidad de consumidor del servicio tiene derecho a presentar una reclamación directa ante el salón de belleza solicitando una solución, dentro de las cuales se puede encontrar la corrección del servicio, un reembolso de lo pagado por el servicio o una compensación por los daños ocasionados.
Sin embargo, “si no se resuelve satisfactoriamente, el cliente puede presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio por incumplimiento del contrato de servicio y por vulnerar sus derechos como consumidor para que sea esta entidad la que resuelva el caso en cuestión a través de una evaluación de los hechos y las pruebas que le sean presentadas”.
Partiendo de que según lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011, el consumidor tiene derecho a recibir servicios de calidad y que sean seguros para este sin que se afecte ni su vida ni su integridad. Jerez señaló que ante fallas en el servicio como malos cortes o quemaduras, el consumidor podría solicitar la corrección del servicio sin costo adicional, un reembolso total o parcial del dinero pagado y, en algunos casos, una indemnización por los perjuicios causados si el mal servicio ocasiona daños adicionales.
Sin embargo, se debe resaltar que esto se puede dar siempre y cuando sea mediante la presentación de una reclamación directa ante el prestador del servicio que ocasionó el daño y, en caso de ser negativa, una acción de protección al consumidor.
El consumidor no necesariamente es el único afectado en este tipo de casos, pues se deberá considerar que lo salones de belleza pueden enfrentar sanciones por no cumplir con los deseos del cliente o por causar daños.
“Las sanciones pueden incluir multas impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio, sanciones como la orden de corrección del servicio o la clausura temporal o definitiva del establecimiento en casos graves o repetitivos”, explicó el experto. Asimismo, la gravedad de la multa y/o sanción dependerá de la naturaleza del incumplimiento y de los daños ocasionados y probados por parte del consumidor.
Por otro lado, si la situación es más grave que un daño estético, es decir si se llegan a presentar daños como cortes o quemaduras, el cliente, nuevamente, puede exigir la reparación del daño, el reembolso del dinero pagado por el servicio y, si es el caso, una indemnización por los daños causados. El debe ser es, otra vez, acudir a la SIC para presentar una acción de protección al consumidor y solicitar la reparación de los daños.
Es más, Jerez resaltó que ante casos repetitivos se podría presentar una denuncia en materia de consumo ante la entidad “con el fin de que esta evalúe la situación e inicie una investigación administrativa en contra del proveedor del servicio, la cual puede derivar en la imposición de multas y/o sanciones que pueden llegar hasta el cierre definitivo del establecimiento”.
Otro agravante en estos casos para la SIC es la acumulación de denuncias de la misma naturaleza contra un salón de belleza. De hecho, la entidad puede imponer sanciones más severas a establecimientos que presenten un patrón de incumplimientos o negligencias recurrentes. Estas sanciones pueden incluir multas más altas, clausura temporal o definitiva del establecimiento y otras medidas correctivas.
Por su parte, Jorge Alejandro López Castillo, socio fundador de Sinalagma, afirmó sobre este tipo de situaciones que es importante diferenciar la relación de consumo, ya que debe tener en cuenta si existe la asimetría de las partes como uno de los elementos más importantes de la relación de consumo. El experto indicó que si se asiste a una peluquería de renombre que muestre superioridad ante el consumidor habría tal relación, mientras que en una peluquería pequeña no.
Antecedentes
Sobre este tipo de situaciones, Jorge Alejandro López Castillo, socio fundador de Sinalagma, afirmó que hay que tener en cuenta que no es una relación que implica la entrega de un bien, sino la prestación de un servicio. “Entonces, si bien el retracto existe, se da principalmente en las relaciones de consumo donde hay prestación de servicio, pues materialmente sería imposible deshacer un corte mal hecho o que no quedó acorde con lo que quería el consumidor”.
