“Cuanto más se dividen los obstáculos son más fáciles de vencer”.
Concepción Arenal.
Es de todos bien sabido que uno de los elementos fundamentales de la comunicación es la escucha, ampliamente estudiada desde múltiples disciplinas, y con diferentes acepciones. Desde el ámbito de la psicología, Thomas Gordon desarrolló los elementos que debe estructurar una buena escucha (1970), en el marco de la teoría de las relaciones interpersonales, de la terapia centrada en la persona formulada por su maestro; Carl R. Rogers. Es a esta “buena escucha” a la que Gordon denominó “escucha activa” o “escucha reflexiva”.
Esta habilidad es central en cualquier proceso de comunicación humana, también en el proceso de mediación, al ser éste un proceso fundamentalmente comunicacional. Por ello, la escucha activa forma parte de las competencias del mediador/a; concretamente, de las denominadas interactivas, que incluyen las habilidades de comunicación interpersonal y de gestión emocional para una interacción efectiva (CUEMYC, 2020).
En este post nos vamos a centrar en los llamados “doce obstáculos de Gordon”, que son obstáculos o roadblocks al desarrollo del flujo de la escucha activa. El término original utilizado por Gordon es roadblocks, en referencia a las estructuras para detener temporalmente el tráfico.
Estos obstáculos identificados por Gordon, son todas aquellas respuestas que suelen tener lugar habitualmente en los procesos de comunicación, especialmente al abordar una situación de dificultad de las personas, y que dificultan la escucha activa, en el sentido de que detienen o desvían la atención de la escucha.
Como han señalado Miller y Rollnick (2013) estos “obstáculos” provocan que la escucha se centre en el entrevistador (en nuestro caso sería del mediador) y no en el entrevistado (en el caso de la mediación serían una o más partes en mediación), distrayendo con ello la dirección del proceso de escucha sobre la percepción de la situación por una o más partes, o como afirma Gordon estas respuestas en el terreno de juego quitan la pelota de las manos de la persona que está hablando para retenerla la que escucha.
Estos obstáculos son:
1.- Ordenar, dirigir o instruir.
2.- Avisar, advertir o amenazar.
3.- Decirle al otro lo que debe hacer, moralizar.
4.- Aconsejar, sugerir o aportar soluciones.
5.- Persuadir mediante la lógica, discutir o sermonear.
6.- Mostrar desacuerdo, juzgar, criticar o culpar.
7.- Estar de acuerdo, aprobar o elogiar.
8.- Etiquetar o ridiculizar.
9.- Interpretar o analizar.
10.- Tranquilizar, simpatizar o consolar.
11.- Preguntar o indagar, interrogar.
12.- Retirarse, distraer, divertir o cambiar de tema, ignorar.
En definitiva, para Gordon, todas estas respuestas no forman parte de la escucha activa, y además la obstaculizan, pero ello no quiere decir que sean incorrectas.
La mayoría, suelen tener lugar a lo largo de cualquier proceso de comunicación al abordar problemas, y en su mayoría son plenamente válidas a lo largo del proceso (no lo es, evidentemente, ridiculizar u otras de las nombradas). Eso sí, deben realizarse en el momento oportuno, y para Gordon no en el momento de la escucha activa.
Todo esto, como hemos referido, es de especial interés en el proceso de mediación que aborda la gestión de conflictos, y en el que la escucha activa es un pilar fundamental, sobre el que continuaremos reflexionando.
