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Se acercan las festividades más importantes del año y con estas una de las fechas más apetecidas por los compradores en el país: el Black Friday. Esta jornada se realizará hoy en muchos comercios. En este periodo de tiempo diferentes tiendas ofrecen sus productos y servicios en sus portales de internet, al igual que tiendas físicas, pero con descuentos hasta de 50% o más en sectores como productos de belleza, juguetes y decoraciones navideñas, viajes, electrodomésticos, tecnología, entre otros tipos de productos.
Al respecto, Camilo Duarte, fundador de Consumerista, afirmó que es importante aclarar que esta práctica comercial que se denomina mundialmente como Black Friday no es equiparable a la iniciativa del Gobierno anterior que permitía a los consumidores comprar ciertos productos sin pagar el Impuesto al Valor Agregado, IVA, durante 24 horas, si no que hace referencia al día en el cual se inaugura la temporada de compras navideñas en el mundo. “En tal sentido, ese día los proveedores de bienes y servicios (productos) de comercio electrónico o físicos acostumbran a ofrecer promociones u ofertas, particularmente descuentos sobre el precio regular de sus productos. En consecuencia, el marco legal que regula las actividades promocionales desarrollados por los proveedores de productos ese día específico es la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), en lo que tiene que ver como promociones u ofertas según lo dispuesto en el artículo 33 de dicha ley”.
Teniendo en cuenta lo anterior, el experto indicó que en términos legales, al no tratarse de una iniciativa gubernamental y al adoptarse de manera libre por los proveedores de productos, la misma no requiere aprobación alguna.
Por ser un ejercicio de compra venta, los consumidores deben comprender que existen ciertos derechos que los protegen legislativamente. Así las cosas, de conformidad con el artículo 33 del Estatuto del Consumidor, los términos de las promociones y ofertas obligan a quien las realice. “En esa medida, cuando el proveedor de productos despliega alguna publicidad contentiva de incentivos (promociones u ofertas) se entiende que su anuncio comprende a un ofrecimiento temporal y en condiciones más favorables a las habituales, y debe respetar los términos anunciados”, explicó Duarte.
Partiendo de este marco, lo principal en estos casos es que el consumidor tiene el derecho de ser informado acerca de las condiciones de tiempo, modo y lugar y cualquier otro requisito para acceder a la promoción y oferta en la publicidad que se le dio a conocer.
Asimismo, los consumidores deben saber que si adquieren un producto en promoción con ocasión del Black Friday a través de comercio electrónico y este no sea recibido, el literal c) del artículo 50 del Estatuto del Consumidor establece que este tiene el derecho a recibir información, entre otras, del tiempo de entrega del bien o la prestación del servicio.
Por ende, debido al incumplimiento de esta disposición relativa al tiempo de entrega de los productos, el consumidor podrá presentar una queja ante la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, pues entre sus funciones está vigilar que los proveedores de productos cumplan lo dispuesto en el artículo 33 de Estatuto del Consumidor en materia de promociones u ofertas. Por eso es la entidad encargada de vigilar este tipo de jornadas como el Black Friday y garantizar su correcta aplicación.
¿Qué pasa con Temu y Shein?
El boom de las plataformas de e-commerce es fundamental para un día como hoy. Sin embargo, por la naturaleza de este tipo de comercio (productos que vienen directamente desde China u otras partes del mundo), surge la duda sobre a quién reclamar en caso de que la mercancía sufra algún daño, el producto recibido no sea el mismo que se pidió o simplemente no llegue.
“Estas plataformas prestan sus servicios a escala mundial y deben implementar algunas condiciones mínimas de cumplimiento de normas. Por ejemplo, establecer un canal de atención de reclamaciones y unos procedimientos para atenderlas”, dice Daniel Santiago Lombana, director del área de derecho de la competencia y consumo en Olarte Moure. En cuanto al paso a paso para presentar un reclamo, como primera medida se deben usar los canales de comunicación de la compañía, que ambas lo tienen.
Pero para estas y otras aplicaciones de e-commerce, obedecen a las normas de comercio electrónico del país en el que están establecidos. Por ende, ante situaciones como las expuestas previamente, aún no se cuentan con los mecanismos necesarios de atención; la normativa colombiana solo protege a operaciones de comercio originadas en Colombia. Ante esta realidad, coinciden expertos, es necesario revisar mecanismos de protección al consumidor en estas plataformas.
Antecedentes
De acuerdo con Jorge Alejandro López Castillo, socio fundador de Sinalagma, es importante, aunque no obligatorio, conservar evidencias de la transacción para respaldar los reclamos. Estas evidencias pueden incluir facturas o comprobantes de pago, capturas de pantalla de las ofertas o promociones, correos electrónicos o mensajes de confirmación y cualquier comunicación con el proveedor que demuestre las condiciones pactadas, ya que esto facilita el proceso.
